Cómo crear un programa de lealtad que funcione

Los programas de lealtad pueden ser un elemento clave para atraer nuevos clientes y retener a los existentes, pero no todos los programas son iguales. Aumentar la lealtad del cliente es un desafío para los especialistas en marketing.

Sallie Burnet, consultor de lealtad, compartió en Forbes estos siete consejos estratégicos para aumentar el compromiso y fortalecer la lealtad del cliente.

  1. Usa la gamificación

La gamificación toma la práctica tradicional del programa de lealtad de acumular puntos para ganar recompensas y le da un toque divertido y social. Además, la gamificación ofrece a los clientes la oportunidad de avanzar hacia una meta con más milestones, como insignias o niveles, para mostrar el progreso en el camino.

Esto puede aumentar la lealtad y participación de los clientes. Los ejemplos de gamificación exitosa que se usan en los programas de lealtad incluyen la oportunidad de participar en concursos, la posibilidad de ganar puntos adicionales compartiendo preferencias e incluso la posibilidad de jugar un juego de realidad virtual. Los consumidores pueden usar hashtags en las redes sociales para compartir sus experiencias y alentar a sus amigos a participar.

  • Ofrece formas fáciles de ganar y canjear puntos

Una señal de un programa de lealtad efectivo es que los clientes canjeen los puntos que acumulan. Trata de hacer que tanto ganar como redimir sea lo más sencillo posible. Otorga puntos con la frecuencia suficiente para que los clientes leales y de alto valor obtengan recompensas en aproximadamente tres meses y otros puedan hacerlo en aproximadamente seis meses.

Permite que los clientes ganen recompensas no solo por realizar compras, sino también a través de otros tipos de interacciones. Ofréceles muchos tipos diferentes de recompensas y mantenlos actualizados regularmente sobre su progreso.

  • Promueve las referencias

Los clientes deben saber que el programa de lealtad existe para poder participar en él, y las referencias de familiares y amigos son muchas veces más efectivas que cualquier tipo de publicidad para promover la participación. Considera ofrecer un descuento en bienes o servicios u otorgar puntos de recompensa a los miembros que hacen referencias y a aquellos a quienes refieren. La clave para un excelente programa de referidos es ofrecer una recompensas tentadoras que complementen la experiencia de la marca.

  • Utiliza distintos canales

Un programa de lealtad efectivo ofrece a los usuarios una variedad de canales para que puedan elegir el que les resulte más cómodo. Las marcas pueden mejorar la lealtad de los clientes a través del correo electrónico, redes sociales, aplicaciones, correos directos y señalización en la tienda, entre otros, para mantenerlos informados. Si cambias tu programa, incorpora automáticamente a los clientes leales al nuevo esquema. Introduce los cambios o nuevos programas de de lealtad con fanfarrias y ofrece promociones a los nuevos miembros.

  • Crea niveles VIP

Muchos programas de lealtad han tenido éxito con niveles que ofrecen beneficios adicionales para los miembros más activos y valorados. Estas ventajas pueden incluir más puntos por cada peso gastado, eventos exclusivos para miembros VIP, acceso anticipado a ventas, productos gratuitos y envío gratis. La clave es identificar qué tipos de beneficios motivarán a los clientes.

  • Socializa

Muy pocas empresas reconocen la cantidad de clientes que pueden comprometerse con una marca a través de las redes sociales y cómo esto puede ayudar a mejorar la lealtad del cliente. Esto puede incluir compartir fotos de un producto, seguir a personas influyentes porque publican sobre una marca y seguir las reseñas de YouTube

  • Personaliza el programa

Los consumidores confirman que la personalización les atrae en los programas de lealtad, y las investigaciones muestran que es algo que realmente esperan. Segmenta a tus clientes y personaliza los beneficios que le ofreces a cada uno. Muchos clientes están dispuestos a compartir información a cambio de una atención y recompensas más personalizadas.

Encuentra formas de mantener informados a los miembros del programa sobre sus ahorros, cuántos puntos han ganado y cuánto tiempo han sido participantes. Enviar correos electrónicos personalizados, se ha relacionado con tasas más altas de apertura, lectura y clic en enlaces dentro de los emails.

Cuando las empresas saben lo que los clientes quieren y les proporcionan, es más probable que esos clientes les correspondan un larga relación de lealtad.

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